En matière de sécurité aérienne, tous s’entendent pour dire qu’il y a eu un
« après » 11 septembre 2001. Contrôle accru avant l’embarquement, nouvelles catégories d’objets interdits à bord des avions, etc.
Mais peut-on dire qu’il y a eu un « après 11-septembre » en matière de relations publiques? Gérons-nous les crises de la même manière qu’avant 2001? Quelles leçons avons-nous apprises? Est-ce que la façon dont American Airlines a géré ses communications nous a amenés à changer nos pratiques parce que nous avons découvert une nouvelle approche?
Quinze ans après les tragiques événements, nous vous proposons une sélection de quelques articles qui apportent un éclairage sur ces questions.
Crisis Communication: Lessons from 9/11 (Harvard Business Review)
En cette situation de crise extrême, des dirigeants de grandes entreprises ont accordé la priorité à la communication interne. Ils se sont assurés que leurs employés allaient bien, ils ont répondu à leurs questions et se sont assurés qu’on leur offre du soutien. Soudainement, appeler leurs investisseurs pour les rassurer était devenu secondaire.
https://hbr.org/2002/12/crisis-communication-lessons-from-911
Crisis Communication: The first 48 hours of 9/11 from inside American Airlines headquarters
Imaginons le 11 septembre au cœur de la cellule de crise dans les bureaux de American Airlines. Weber Shandwick est appelé à la rescousse. Internet ne cesse de tomber en panne tant les serveurs sont surchargés. Le FBI s’installe dans les bureaux de la direction des communications de la compagnie aérienne pour avoir un accès privilégié aux informations qui seront diffusées publiquement par l’entreprise. Faire de la communication au “Duck-Tape”, comme le dit l’ancien conseiller de Weber Shandwick.
Les attentats terroristes du 11 septembre 2001 (Chaire de relations publiques et communication marketing, UQÀM)
Ce résumé de recherche porte sur l’utilisation d’Internet le 11 septembre 2001 et les jours suivants. Selon les auteurs, cette journée a constitué un tournant dans l’histoire d’Internet. Que ce soit pour retrouver des individus ou pour transmettre de l’information, Internet serait devenu un outil de communication majeur dans les semaines suivantes. Les compagnies aériennes au cœur de la tourmente ont été les plus rapides à réagir et à diffuser de l’information via le Web.
http://www.crp.uqam.ca/pages/nt_inet_911.aspx
Internet Surpasses Its Original Goal (NY Times)
Quelques jours après les attaques de 2001, le New York Times publiait cet article sur ce premier test d’Internet. Ce réseau, conçu il y a 55 ans (en date d’aujourd’hui) avait pour mission originale de maintenir la communication en cas d’attaque contre les États-Unis. Pour le NY Times, force est constater que les événements du 11-septembre ont constitué une sorte de test envers la mission originale d’Internet.
http://www.nytimes.com/2001/09/17/technology/17ECOM.html?pagewanted=print
Notre point de vue
En matière de relations publiques, est-ce que les événements du 11 septembre ont été catalyseurs d’un changement majeur dans la communication de crise ? Pas vraiment. Comme avant le 11 septembre 2001, la préparation des plans de communication de crise doit être toujours aussi minutieuse. Et il faut laisser de place à l’imprévu et faire preuve de souplesse si des éléments nouveaux et non prévus surviennent (comme en 2001).
Certes, Internet – et maintenant, les réseaux sociaux – ont forcé les professionnels des relations publiques à adapter leurs stratégies en période de crise. Ils doivent désormais considérer la propagation très rapide des rumeurs (et il y en a eu beaucoup, des rumeurs, le 11 septembre !) via le Web. Et avec des téléphones intelligents dotés de capacités vidéo 4k, chaque citoyen devient un vecteur d’information en soi. (Vous imaginez le nombre de vidéos des avions percutant les tours jumelles qu’on retrouverait sur YouTube si Steve Jobs avait lancé son iPhone quelques années ans plus tôt ?)
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Patrick Howe
Associé et cofondateur, Consulat relations publiques
